我(wǒ)(wǒ)在台灣生(shēng)活過2年，兩年來，街頭巷尾的7-11，供應了我(wǒ)(wǒ)兩年來大(dà)部分(fēn)的早餐、部分(fēn)便利的晚餐、随時随地的取現服務、等人時刻的小(xiǎo)憩……無數個與論文為伴的深夜，累了，就下(xià)樓去(qù)宿舍附近的7-11買一(yī)杯茶飲或小(xiǎo)點，放(fàng)松片刻，繼續奮戰。小(xiǎo)小(xiǎo)的便利店(diàn)，成為我(wǒ)(wǒ)旅居台灣的一(yī)個港灣，一(yī)個依托，一(yī)種習慣。
▲7-ELEVEn台北(běi)台大(dà)公館商(shāng)圈博源門市
時間飛逝，距離(lí)上一(yī)次在7-11穿梭流連已經2年多了，但那種舒适又(yòu)新奇的消費(fèi)體(tǐ)驗卻一(yī)直萦繞于心。在台灣，7-11已然演變為一(yī)個小(xiǎo)小(xiǎo)的社交區域，年輕人們聚在休息區談心，媽媽帶着孩子在這裡品嘗甜點，學生(shēng)黨、職場人士也都紛紛在完成學業或辦公。
▲7-ELEVEn台北(běi)台大(dà)公館商(shāng)圈博源門市
我(wǒ)(wǒ)時常訝異，7-11究竟有什麼魔力，讓顧客們流連其間，忘記回家。
鈴木敏文的自述《零售的哲學》告訴了我(wǒ)(wǒ)答案。
在看這本書(shū)之前，對于7-11的舒适體(tǐ)驗，我(wǒ)(wǒ)隻是感性地将其歸結為台灣優質的服務傳統。而《零售的哲學》告訴我(wǒ)(wǒ)，服務背後的經營理念才是決勝的關鍵。
想顧客之所想
想顧客之所想，許多企業将此奉為圭臬，但更多時候卻僅僅是流于一(yī)句動人的口号。7-11則真正地将這一(yī)理念貫徹始終，随時随刻都在思考“顧客需要什麼”，“如何為顧客提供更好的體(tǐ)驗”。
鈴木敏文認為：
“真正的競争對手并不是其他品牌的便利店(diàn)，而是不斷變化的‘客戶需求’。"
從下(xià)面幾個小(xiǎo)例子，我(wǒ)(wǒ)們能領略一(yī)二。
為了能一(yī)年365天為顧客提供新鮮美味的食品，鈴木團隊向供應商(shāng)提出正月發貨的請求，在遭到拒絕時，他們仍持之以恒地拜訪供應商(shāng)闡述7-11的願景。終于，在創業兩年後，山崎面包接受了請求，“包括那年的正月假期在内，7-11每天都能在貨櫃上陳列新鮮的面包。此後，米飯和配菜的生(shēng)産商(shāng)也逐漸配合我(wǒ)(wǒ)們在正月假期供貨了。”
為了讓顧客吃到最美味的食物(wù)，在食品研發方面，7-11對口味的要求近乎苛刻。一(yī)款新産品的問世，不僅需要得到産品研發負責人的同意，還必須通過包括鈴木敏文在内的公司所有高層董事試吃。“隻有所有人都對味道感到滿意，才能正式允許對外(wài)發售。”“如果有人覺得口味平平，我(wǒ)(wǒ)們就會扣下(xià)新産品回爐重造。”
這，并不是說說而已。
日本的7-11,有一(yī)款人氣産品“紅豆糯米飯團”，在研發之初，曾因為鈴木敏文覺得吃不出“糯糯的口感”而被下(xià)令回爐重造。
還有一(yī)款已上市的人氣炒飯，在某天午飯間，鈴木敏文試吃後覺得口感上“不能讓人滿意”，當即下(xià)令全店(diàn)當天将炒飯下(xià)架，并囑托“在沒有成功生(shēng)産出地道的炒飯前不允許上架”。
常言道，衆口難調。滿足所有人的口味是多麼苛刻的要求，但7-11真就是這麼做的。
鈴木敏文認為
“倘若我(wǒ)(wǒ)們貪圖便捷，沒有實現消費(fèi)者所追求的口感，那麼這一(yī)小(xiǎo)小(xiǎo)的疏忽也極有可能導緻顧客的流逝。“
積極應對變化
7-11的另一(yī)大(dà)特點就是積極應對變化。
在書(shū)中(zhōng)，鈴木敏文多次闡述了7-11對于市場需求變化的重視。
談及7-11的經營之道，他說：
“時代是瞬息萬變的，我(wǒ)(wǒ)對7-11總是抱有危機感，認為如果甘于現狀，滿足于現在的成績，經營終将會陷入僵局。時代在變化，我(wǒ)(wǒ)們也必須做出變化，并且全神貫注地應對客戶層出不窮的需求。
7-11之所以能保持穩步的成長勢頭，是因為它能積極應對各種變化的緣故。針對社會和消費(fèi)者需求的變化，主動挖掘潛在市場，推出相契合的産品和服務，并經過長年累月的堅持才會有今天的成就。”
面對撲面而來的社會信息，他常建議員(yuán)工(gōng)實踐“突破性思考”：
“在紛繁的數據和社會的各種動向中(zhōng)，早一(yī)步捕捉未來的可能性，思考‘必須做出的應對’。隻有當你形成了對未來的構想，才會産生(shēng)挑戰的目标和意義。
捕捉目标國家的社會形勢、居民生(shēng)活需求的變化，提供與之相契合的産品和服務——7-Eleven這一(yī)“應對變化”的經營策略可謂放(fàng)之四海而皆準。”
媒體(tǐ)對7-11進行采訪，結果讓他們不可思議：
“采訪7-11時，所有人都和鈴木會長一(yī)樣，把‘為了成長，必須積極應對變化’挂在嘴上。就連加盟店(diàn)的店(diàn)長、供貨的生(shēng)産商(shāng)也都說了同樣的話(huà)。”
顧客的需求不是一(yī)成不變的，時代瞬息萬變，消費(fèi)者的需求也是日新月異。今天的暢銷品，明天或許就稱為滞銷品。鈴木敏文的應對之道放(fàng)在任何一(yī)個行業領域，大(dà)概都是通行的。
